Un equipo comercial veterano que veía la tecnología como una amenaza en lugar de una aliada. Rotación del 23% anual entre los perfiles junior. Procesos manuales que consumían el 40% de la jornada. La dirección necesitaba una transformación que el equipo aceptase, no que sufriese.
Carmen Ruiz, directora general, lo describía así: «Tengo comerciales que facturan 300.000€ al año usando solo el teléfono y una agenda de papel. ¿Cómo les digo que necesitan aprender IA sin que piensen que los voy a sustituir por una máquina?»
Los intentos anteriores de formación habían fracasado. Dos cursos de "transformación digital" contratados a consultoras grandes habían generado más rechazo que adopción. «Nos enseñaron herramientas que no tenían nada que ver con vender seguros», recuerda Javier, uno de los comerciales senior.
El resultado: un equipo dividido entre los "digitales" (minoritarios, jóvenes) y los "analógicos" (mayoritarios, experimentados). La tensión entre ambos grupos estaba afectando al clima laboral.
Emotia Labs diseñó un programa formativo de 3 meses que no empezaba por la tecnología, sino por las personas. El enfoque: primero entender las emociones que genera el cambio, después introducir las herramientas como solución a problemas reales del día a día.
Entrevistas individuales con cada comercial. Identificación de miedos, resistencias y motivaciones. Mapa emocional del equipo. Sesión grupal de «desahogo digital» donde cada persona compartió sus frustraciones con la tecnología.
Talleres prácticos de 2 horas semanales con casos reales de seguros. ChatGPT para redactar emails de renovación. Automatización de seguimientos. Uso de IA para análisis de siniestralidad. Cada sesión resolvía un problema real.
Creación de «embajadores digitales» internos. Sesiones de mentoría entre compañeros. Implementación de un canal interno de tips y trucos. Medición de adopción y celebración de victorias.
«Lo que hizo Emotia fue mágico. No vinieron a decirnos que éramos dinosaurios. Vinieron a preguntarnos qué nos molestaba del día a día y nos enseñaron cómo la IA podía quitarnos esas molestias. Ahora soy yo quien enseña ChatGPT a los nuevos.»
— Javier Hernández, Comercial Senior, Grupo Levantina SegurosTres meses después del programa, el 92% del equipo usaba al menos 3 herramientas de IA en su rutina diaria. La satisfacción laboral medida por encuesta interna subió un 34%. Las ventas por agente crecieron un 28% gracias al tiempo liberado de tareas administrativas.
Pero el dato más revelador: la rotación de personal bajó del 23% al 8%. «Los jóvenes ya no se van porque se aburren», explica Carmen. «Y los veteranos ya no se sienten amenazados. Fue la mejor inversión en formación que hemos hecho en 22 años.»
